Core behaviours (Interview)

Eén van de mooiste tijdloze gesprekken had ik met Suzan Strang, destijds HRM-manager in het hotelwezen. Zij sloeg zo’n 15 jaar geleden de spijker op de kop. Haar woorden hebben nog steeds niets aan relevantie ingeboet.

Ik vroeg Suzan hoe haar organisatie het containerbegrip ‘Kwaliteit’ invulde. Zij schonk me een prachtig consistent verhaal waarbij de nadruk lag op wat zij noemde de 'core-behaviours', gemakshalve vertaald met kernwaarden. Hieronder geef ik je de samenvatting.

“Dat nieuwe medewerkers die bij ons komen werken de hotelschool hebben doorlopen, vinden we niet meer dan logisch. Waar het echt om draait is dat de nieuwe mensen passen bij alles wat we willen uitstralen, bij alles waar we voor staan. De vaardigheden die ze geleerd hebben, die kunnen we altijd aanscherpen. Echter de intrinsieke motivatie achter onze core-behaviours, dat moet erin zitten. Dit aspect is veel moeilijker aan te leren. Je hebt het of je hebt het niet. Dat is waarop we selecteren. Want dit is het hart van de organisatie.

We hebben vier core-behaviours zeer expliciet benoemd en die gelden voor iedereen in de organisatie. Het is onze heilige graal. Dit zijn ze:

Trust: 

Als we afspraken met elkaar maken, dan is ons ‘ja ook echt een ja’. Dat geeft vertrouwen, je kunt op elkaar rekenen en het voorkomt onnodig controlegedrag;

Drive: 

Het hotelwezen draait om hosplitality, om de klantbeleving. Zowel bij ontvangst, tijdens het verblijf en bij het vertrek. Dat moet gewoon in de genen zitten.

Entrepreneurship: 

Voer je taken uit als ware het hotel je eigen bedrijf. Voel en ervaar wat je doet, voel en ervaar hoe je het verschil maakt.

Relationship: 

Het maakt niet uit welke rol/rang je vervult in de totale keten. Van hoog tot laag, iedereen gaat respectvol met elkaar om. Want dat straalt af op de klant.”

Het klinkt zo simpel, zo voor de hand liggend. En toch, hoe vaak zie je niet in de praktijk dat de kernwaarden weliswaar prachtig op de website staan, maar slechts zelden echt de bezielde motor achter het functioneren van het bedrijf zijn. Wat spinazie is voor Popeye, dat zijn kernwaarden voor jouw organisatiekracht.

Jammer. Want dit is volgens mij precies waar HRM haar rol voor de organisatie kan en moet claimen.